Så hanterar vi klagomål

Definitionen av klagomål

Med klagomål menas att en kund i ett enskilt ärende framför missnöje med hanteringen av en finansiell tjänst eller produkt. Allmänna synpunkter och generellt missnöje räknas inte som klagomål i detta sammanhang. Inte heller missnöje som måste anses ha liten betydelse för dig som kund.

Definitionen av klagomål har betydelse eftersom det finns ett regelverk för hur ett finansinstitut ska agera i klagomålsärenden. Detta regleras bland annat i Finansinspektionens författningssamling FFFS 2002:23.

Så framför du klagomål

Om du har ett klagomål mot ICA Banken, vänder du dig i första hand till vår kundservice på telefon eller säkert meddelande. Du kan också skicka brev till oss på adressen ICA Banken, 504 82 Borås. Om du inte är nöjd med bankens besked efter den första kontakten med oss, hittar du några olika möjligheter att gå vidare i ärendet här nedan.

Klagomålsansvarig

Nästa steg är att en överordnad instans i banken prövar ditt klagomål. Då kan du skriva ett brev till ICA Bankens klagomålsansvarige på adressen ICA Banken AB, Klagomålsansvarig, 504 82 BORÅS.

Vi vill att du beskriver vad det är som du anser är fel i beslutet du fått från ICA Banken. Vi kan behöva lite tid på oss att fatta beslut i ärendet, men vi återkommer senast inom två veckor med besked om hur ärendet kommer att hanteras.

Andra vägar för rådgivning och prövning

Opartisk information och rådgivning

Om du behöver opartisk information som rör bank- och finanstjänster eller försäkring kan du vända dig till Konsumenternas Bank- och finansbyrå och Konsumenternas försäkringsbyrå:

Telefon: 0200-22 58 00
Postadress: Box 24215, 104 51 Stockholm
www.konsumenternas.se

För andra konsumentfrågor, t.ex. köprättsliga frågor eller marknadsföringsfrågor kan du kontakta Konsumentverket och Hallå Konsument:

Telefon: 0771-525 525
Postadress: Box 48, 651 02 Karlstad
www.hallakonsument.se

På hallakonsument.se hittar du också kontaktuppgifter till konsumentvägledningen i din kommun, dit du kan vända dig för råd och hjälp.

Konsumentverket och Finansinspektionen

Konsumentverket och Finansinspektionen som är tillsynsmyndighet för banker och försäkringsbolag tar också emot klagomål. Ingen av dem tar upp enskilda fall, utan vidtar åtgärder först när de bedömer att ett företag fått många klagomål.

Allmänna reklamationsnämnden

Om du inte är nöjd efter att klagomålsansvarig prövat ditt klagomål kan du vända dig till:

Allmänna Reklamationsnämnden (ARN)
Bankavdelningen
Telefon 08-508 860 00
Postadress: Box 174, 101 23 Stockholm
E-post: arn@arn.se
www.arn.se

När det gäller möjligheten att vända sig till ARN så finns det tids- och beloppsgränser. Vardera parten står för sina egna kostnader under förfarandet oavsett vilken bedömning ARN gör.

Ett annat alternativ är att vända sig till allmän domstol. Om det blir aktuellt bör du tänka på att tvister om belopp som understiger ett halvt basbelopp kan hanteras inom ramen för ett förenklat rättegångsförfarande, så kallat "småmål".

Ju större tvistebeloppet är desto viktigare är det att låta ett ombud undersöka möjligheten att vinna framgång i en eventuell rättegång. Du bör alltid undersöka om du har någon försäkring som lämnar ersättning för advokatkostnader eller om du kan få allmän rättshjälp.

Referens: Finansinspektionens allmänna råd om klagomålshantering avseende finansiella tjänster till konsumenter, FFFS 2002:23